Sinds het bestaan van Social Media kanalen is de klantenservice voorgoed veranderd. Tegenwoordig willen klanten support krijgen via online platformen.
Slimme bedrijven zullen de kracht van Social media gebruiken om hun positieve reputatie te verspreiden onder gelukkige klanten.
Consumenten zullen niet zo snel negatieve berichten plaatsen over je bedrijf. Tenzij je merk nergens op reageert. Uit onderzoek blijkt dat je 5x meer kans hebt op positieve reacties van consumenten dan negatieve.
Blije klanten waarvan hun problemen worden opgelost, zullen dit tegen 4 tot 6 mensen vertellen. Hiervoor krijg je betaald. Niet alleen in de zin van meer omzet, maar ook in de zin van gratis positieve mond-tot-mond reclame. Tevreden klanten kunnen je meest belangrijke ambassadeurs worden. Deze ambassadeurs zullen je uit zichzelf helpen met het beantwoorden van vragen van klanten en hun positieve ervaringen delen.
Dit zijn de 5 beste manieren om klanten in merk ambassadeurs te veranderen d.m.v klantenservice.
1. Wees snel
Wanneer een klant je Social Media opzoekt om een probleem te delen, verwacht hij een snelle reactie. Uit een onderzoek van een studie in de UK is gebleken dat 25% van de Social Media gebruikers antwoord verwacht binnen een uur. 6% verwacht antwoord binnen 10 minuten. Wanneer je deze tijd overschrijdt zal deze 31% in totaal jouw bedrijf zien als een bedrijf dat geen aandacht geeft aan zijn klanten.
Herinner: De meeste mensen zullen pas een negatieve reactie plaatsen nadat ze een negatieve ervaring hebben gehad. Voorkom deze negatieve ervaring!
2. Wees zichtbaar
Prive berichten en directmessages op Facebook en Twitter zijn allemaal goed, maar wanneer het aankomt op klanten service kun je beter helemaal transparant en zichtbaar zijn. Het antwoord dat je een klant geeft kan 1000 anderen helpen. Andere klanten kunnen dan reageren en met elkaar discussiëren over dit antwoord. Tegenstrijdige antwoorden zorgen voor ontevreden klanten.
3. Wees consistent
Het is belangrijk dat je zeker weet dat alle antwoorden die je hebt gegeven de zelfde informatie bevatten als de informatie die je verder op het web kunt vinden. Wanneer een vaak voorkomende vraag wordt gesteld op Facebook, Twitter etc. dan zal ieder antwoord dezelfde oplossing moeten bevatten.
4. Wees georganiseerd
Wanneer consistentie zorgt voor ambassadeurs dan is georganiseerd zijn even belangrijk. Georganiseerd zijn gaat verder dan weten wie er wat doet. Wanneer je een team hebt die Social Media regelt is het belangrijk dat iedereen hetzelfde doet en georganiseerd te werk gaat. Informatie (om bijvoorbeeld vragen te beantwoorden) moet allemaal van dezelfde plek gehaald worden.
5. Wees menselijk
Klanten reageren het beste wanneer ze behandeld worden als mens. Social Media heeft de formaliteit al uit gesprekken gehaald. Het is nu alleen aan jou om een menselijk antwoord te geven.
Geef de klanten het gevoel alsof ze een vraag plaatsen op het profiel van een van hun vrienden.
Dit gevoel kweek je door de gegeven antwoorden op eerdere vragen. Deze relatie is een prioriteit voor ieder bedrijf.
Klantenservice gebruiken om ambassadeurs te kweken is niet meer de taak die het ooit geweest is. Social Media geeft je oneindig veel kansen om je bedrijf om te toveren tot een open, interactieve gemeenschap, waar klanten hun positieve ervaringen kunnen delen met anderen.
